談判交鋒氣氛的醞釀駕御
分類: 談判禮儀
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編輯 : 禮儀知識
發布 : 12-12
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談判是艱苦的事，特別是進入實質性階段，需要大量的交鋒才能達到一定的結果。交鋒時的氣氛和策略很重要，雙方都把握不好時，談判會充滿火藥味，甚至停滯、陷入僵局；如果完全被對方控制場上節奏，則可能出現于自己不利的談判結果。談判氣氛的醞釀和控制就顯得很重要。
談判時的目光
凡富有經驗的談判代表，總是能夠恰如其分地、巧妙地運用眼神，與有聲語言相協調，去表達千變萬化的思想感情，調整交際現場的氣氛。
（１）環顧
即視線向前作有意識的自然流轉，以照顧全視線內的談判對象的方法，這種方法適用于有較多的“接受者”的場合，視線環顧可使每個接受者都感到在同自己說話，從而滿足他們要求發言的心理，提高他們交談的興致。此外，這種方法還可通過多角度的視線接觸，比較全面地了解接受者的心理反應，以便隨時調整自己的談話。
環顧不能失度，目光既不能滴溜溜左顧右盼個不停，給人以心不在焉、敷衍塞責或目空一切、盛氣凌人的印象；也不能讓目光機械轉動、毫無新意和生氣地循環反復。所要求的環顧，指的是視線有節制地流轉，一般認為，應當放慢速度，自然而富含情意地流轉。
（２）專注
即目光注視著對方，如果是在有較多談判者的場合，則把目光較長時間地停留在某一主要人物身上（然后再變換注視對象）的方法。
目光接觸，是人際間最能傳神的非語言交際，在兩個人的言語交際過程中，目光對視可以完成感情和情緒的微妙交流，特別適用于啟發、引導、贊許、鼓勵等感情類話題的交談。此外，目光專注還表示對對方的尊重，對對方話語的重視。
在一般文化背景中，人們相互之間頻頻地目光對視是一種親切的交往，但其對象大多限于愛侶和情人之間。在相互不太親密的交往對象之間，直愣愣地盯著對方，在許多文化背景中是失禮行為，而若上下打量人更是一種輕蔑和挑釁的表示。所以，人們在一般談判和社交活動中，常常不會以過分好奇的眼光打量對方，同樣也不喜歡對方過于直露地凝視自己。但在中東一些地區，人們以相互凝視為正常的交往方式，美國人則習慣在交往中只以一秒鐘交換目光，就表示相互注意了。這種目光關注在談判中是重要的。
在空間較大的談判廳和社交場合中，目光交往還有一個作用，即可以通過互相對視，彌補雙方交往距離過遠的不足，從而使交往氣氛更加融洽和親切。
在談判和交際的活動中，聽講者應看著對方，表示關注。在友善的氣氛里，下頜微微抬起，目光自上而下專注對方，一般表示“我在注意聽你講話” ；下頜微微收斂，目光自下而上專注對方，一般有詢問的意味，表示“我愿意聽您的下一句話” ；頭部微微傾斜，目光專注對方，一般表示“原來是這樣” ；眼睛光彩奕奕，一般則表示充滿興趣。此外，專注和流轉是對立統一體，對接受者來說，在“洗耳恭聽” ，專注一段時間后，最好流轉一下，這樣會顯得活潑，避免呆滯（在生理上也是一種休息） ，尤其是對方因思考而語遲或以體態指示他物、他處時，更應該流轉自己的目光，以示理解和配合，維持
交談的和諧氣氛。而講話者不宜再迎視對方的目光。對講話者來說，為讓對方透徹地明白自己的話語并引發對方的興趣，以及出于禮貌使對方得以短暫的休息，專注的時間也不宜過長，并應適當地調動其他伴隨語言手段（如運用手勢、延長停頓、放慢語速、增加贅詞等） ，主動引導對方目光轉移。當說話快結束時，講話者一般要專注對方，這是在表示一種詢問“你認為我的話對嗎？”或者暗示“現在該輪到你講了。”
（３）虛視
即目光似視非視。這適用于多人參加的大型談判場合，或記者招待會、演講會等場合。虛視也有中心區，中心區一般在聽眾席的中部或后部。虛視穿插在環顧或專注之間，它可以調整，消除環顧可能帶來的飄忽感或專注所可能帶來的呆板感，虛視還可以用來表現思考，可以給聽者以認真、努力和機敏的印象。
以上三種用目方法，要求使用者不但要具備較強的有意識的控制能力，而且要自覺賦予眼光以一定的內容——— 感情色彩。例如，要給對方一種親切感，就應當讓眼睛閃現熱情而誠懇的光芒；要給對方一種穩重感，就應當送出平靜而誠摯的目光；要給對方一種幽默感，就應當使眼睛閃爍，炯炯有光彩。
談判中的微笑
在談判交往中，最常用也是最有用的臉部表情之一就是會談者的笑容。愿不愿、會不會恰到好處地笑，實際上反映出談判代表適應環境氣氛、成功進行談判的能力。
一般地說，交談中講話者的表情要受到兩種因素的制約，一是對接受者的態度、感情；二是所表達的言辭內容。就對接受者的態度、感情來說，講話者的表情基調應是微笑。一則因為微笑是和融洽的關系相契合的，微笑乃是社交上最好的非語言性信號；二則因為微笑時的面部肌肉容易控制，可以長久維持笑貌。就所表達的言辭內容來說，笑和笑的分寸的掌握就顯得更為重要。在正式談判活動中，即使是在存在某些不同見解、甚至意見截然對立的會談中，雖然要求“不茍言笑” ，然而也不宜死板著面孔。在這種場合，嘴角的一絲微笑使人顯得矜持高雅，大度包容。“微笑外交”甚至成為許多外交家為人稱道的風格。當然，只有發自內心、自然坦誠的笑，才能真正使對方的心弦產生共振。
在談判交往中，談判人員會笑，往往還是具有幽默感的標志。因為幽默往往是通過恰到好處的嫣然一笑流露出來的。例如初次見面，說句笑話，在笑聲中就消除了雙方的拘束感；身處窘境，自嘲地開個玩笑，也可擺脫窘境；別人有所冒犯，可大度地一笑了之；對方如若出了什么差錯，一句笑話也許就能為對方解圍。總之，善意而恰到好處的笑，使自己輕松自如，使別人心曠神怡。言語交際雙方笑的反饋，可以筑成彼此交流的橋梁，感受對方的感情態度，理解對方的思想觀點，從而共同創造出理想的言語交際效果。
談判時的姿勢
在談判和人際交往中，人們的一舉手一投足，一昂頭一彎腰，立、坐、行等，都能表達特定的涵義，對談判產生影響，中國傳統很重視交往中的姿勢，認為這是一個人有無教養的表現，古訓中就有對姿勢的要求，如“站如松、坐如鐘、行如風”之說。
立：需直立時，談判者的立姿表現出不同的情緒和心理。好的談判人員應正確運用站立所表現的語言和思想，做出合乎禮儀要求的姿態。兩腿站開，相距肩寬，雙手下垂于兩腿側或背放身后，身體正對談判對方，挺胸抬頭，目光平視，面帶微笑，表現出談判人員對所負任務具有自信心、有興趣，對談判有進取的勁頭。一腿朝前，雙臂交插，頭微低，目光在對方眼下方，神色嚴肅，這樣與對方談話會使對方感到論題的嚴肅，可促使對方集中精力，在談判中全神貫注。雙腿并攏，雙手向前，腰微彎，目光對著對方眼睛，頭微低，表示謙恭、禮貌、愿意聽取對方意見。這種站立姿勢既吸引對方對自己感興趣，又鼓勵對方把觀點或條件說出來。
坐：坐姿要端正、大方、自然，上身挺直，既顯得精神十足，也表示對談判對方的尊重。雙手放在桌上，挺腰近臺而坐，反映了對談判有興趣及積極性，談判有成功的希望。坐在沙發上，背靠著沙發時，多半處于一般性會談，雙方在摸底。當身子前傾，雙手捧筆記本或什么也不拿，只是擱在腿上或茶幾上時，是注意力集中的時間，應注意掌握成交時機。交談時，以適當的動作加重談話的語氣是必要的，但某些不尊重別人的舉動不應出現，例如伸懶腰，挖耳朵，掰弄手指，碰撞雙膝，用手指敲擊桌椅，玩弄鈕扣，抱膝搖晃等等，這些舉動讓人感到心不在焉、傲慢無禮。
行：為賓時，緩步進門，環視房間及主人站的位置，以確定自己走向，這可反映一種修養和穩重、信心及力量；為主時，請客人入席，自己走在后面，輕步入席，這反映了禮貌、持重，信心。若晚到，應疾步人門，邊走邊向對方致意，這反映了歉意、誠意、合作的態度。在討論中，要到黑板前論述問題時，走上去要輕而快捷，反映了自己的信心、力量，論證完了下來時，要慢步移動，邊移邊停，以示可以提問、反駁，等著再論證。這反映了誠心，可產生信服力。在態度上，當談判對方表現出熱情與誠意時，應以同樣態度相待；當對方在談判中有傲慢，虛假的表現時，不應持同樣錯誤的態度。
姿勢的恰當運用可以幫助我們表示出不便說、不想說，但又希望對方了解的感情和信息，從而有助于談判的成功。丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國入侵蘇聯后不久，蘇聯外交部長莫洛托夫秘密訪問倫敦，與英國共商反法西斯大計。丘吉爾一貫反共，對莫洛托夫素無好感，說他是個“灰色而冷酷的人” 、“冷靜到殘忍的程度” 。在一次長談后的深夜，丘吉爾與莫洛托夫握手告別時，莫洛托夫突然靠近他，緊緊握住他的右臂，雙目久久地注視著他，這一舉動使丘吉爾這位老政治家大為感動，莫洛托夫無言的行動傳達出信賴和期望，告訴他：現在取決于蘇英兩國聯盟。莫洛托夫這一舉動給他留下了十分強烈的印象，以至終生難忘。
談判的聲調與重讀
曾有這樣一個故事：一次，意大利著名的悲劇影星羅西應邀參加了一個歡迎外賓的宴會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段“臺詞” ，盡管客人聽不懂他的“臺詞”內容，然而他那動情的聲調和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍不住，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是什么臺詞，而是宴席上的菜單。
這件趣事說明了人際交往和雙方談判過程中，說話聲調本身的溝通作用。一個人是友好還是敵意，是冷靜還是激動，是誠懇還是虛假，是謙恭還是傲慢，是同情還是譏笑，都可以通過聲調表現出來，而言語本身有時倒顯得不那么重要，因為詞語的含義是會隨著聲調變化的。
如果在談判中語調呆板，聲音沙啞或尖亢，將減弱說服力，有損于談話內容的傳遞。
成功的談判者之所以能打動別人的心，除了談話內容精辟，言辭美妙之外，他的語調、節奏、音量都應運用得恰如其分。為此，談判人員必須注意：不要用鼻音說話，說話時喉部放開、放松，盡量減少尖音，控制說話的速度，消除口頭禪，注意抑揚頓挫。恰當而自然地運用聲調，是順利交往和談判成功的條件。一般情況下，柔和的聲調表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示同情時略為低沉，不管說什么話，陰陽怪氣的，就會顯得冷嘲熱諷。用鼻音哼聲往往表現傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，自然會引起別人不快。假如想問談判對手一個不清楚或不敢肯定的問題，以謙虛、誠懇的語氣、語調發問，對方就樂于回答，相互之間就會感到很默契，若以居高臨下的態度、冷漠傲慢的聲調發問，對方難以接受，相互之間就無法溝通，談判也難以順利進行下去。
重讀與音量有關，說話時，為了加深對方對所接收的主要信息的印象、感受或語義理解，將主要信息的關鍵部分加大音量——— 重讀，以示說話的主要語義。重讀的使用完全受交際需要的支配，談判中，尤其在敘述、說服、辯論時，己方要強調的內容要使用重讀，以保證信息能準確、完整地被對方所接受。
談判中的笑聲
笑聲是通過出聲的笑所表示的語言，它和微笑一樣，都是面部肌肉運動模式化反應——— 面部表情，參與了各種不同情緒的發生和人們之間各種不同情緒的信息傳遞。笑聲是交際中一種必不可少的輔助語言。恰當運用笑聲，不是說話，卻能輔助說話、等于說話，有時勝似說話。
例如，建國初期西方一國家元首率團訪問我國，周總理設宴招待，服務員最后端上一碗“萬福湯” ，湯中漂著一個刻成“ 稱”狀的蓮藕，這本是我國古代民間特有的裝飾字，象征吉祥如意，然而對于曾在第二次世界大戰中深受德國法西斯之害，對其恨之入骨的客人來說卻像看見德國法西斯黨徽，臉色頓變。周總理馬上明白發生了什么，只見他神態自若，先是哈哈一笑，接著拿起筷子，夾起湯中的藕片，對客人們說：“來，我們一起消滅法西斯?！笨偫碓捯魟偮洌β曉倨?。
在此例中，周總理面對宴會上外賓因民族文化背景不同而產生的誤會，感到不便解釋且難于解釋，他使用了笑聲，即巧妙的“哈哈一笑” ，猶如一陣輕風，輔助有聲語言緩和了僵局，消除了緊張氣氛。這笑聲勝似語言的解釋。
在談判活動中的笑聲運用要自然得體，萬不可無笑裝笑的嬌揉造作。運用笑聲還要注意其感情色彩，冷笑，嘲笑等都是不合時宜的。
